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La donnée est appelée l'or noir du XXIème siècle. Elle permet de faire le lien entre toutes nos identités, physiques et digitales. Elle permet de proposer intelligemment un matelas confortable à quelqu'un qui vient d'acheter une poussette, ou encore de détecter très en avance des signaux faibles de résiliation de contrat.
Aujourd’hui, dans une direction marketing, 80% des ressources financières et humaines sont consacrées à l’acquisition de nouveaux clients. Or, Cela coute 5 à 25 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que d'en fidéliser un existant.
Les bonnes questions que se posent les professionnels du marketing relationnel sont les suivantes: Comment garder mes clients? Comment les faire revenir ? Comment je peux utiliser mes données pour encourager mon client à revenir, ou mon prospect à passer à l’acte d’achat ?
On observe depuis quelques temps que la question de la rétention, de la relation client et de la fidélisation refait surface. Cela est notamment lié aux initiatives visant à préserver la vie privée des consommateurs avec la mise en place du RGPD, mais aussi en période de crise Post Covid qui amène les équipes marketing à reconsidérer leur budget et donc se concentrer sur la donnée dont elle est propriétaire.
Dans ce livre blanc, nous souhaitons présenter et détailler les scénarios indispensables d’un parcours clients complet, du premier contact du client avec votre marque, jusqu’à ce qu’il soit un client fidèle.
Convertissez vos clients de manière plus rentable en utilisant vos canaux et la data dont vous êtes propriétaire.
En fonction de la récurrence d'achat et des besoins qu'un client va avoir, il sera plus ou moins engagé auprès de votre marque. Il est indispensable de bien connaître son parcours client afin de pouvoir rentrer en contact avec lui à différents moments de sa vie : qu'il soit simple visiteur du site ou client porteur d'une carte de fidélité. A chaque étape de sa vie, que ce soit à l'acquisition, la transformation, la fidélisation et la réactivation, un ensemble de campagnes peuvent être mises en place pour créer de l'engagement et un programme relationnel impactant.
La phase d'acquisition constitue le point de départ du cycle de vie d'un client. L'inscription à la newsletter, le pack de bienvenue, et les e-mails comportementaux sont des outils efficaces pour attirer l'attention des prospects et les convertir en clients fidèles. L'offre d'une incitation spéciale lors de l'inscription à la newsletter peut aussi encourager les clients potentiels à passer à l'acte d'achat plus rapidement.
La transformation d'un prospect en client fidèle nécessite des stratégies bien définies. Des actions telles que la recommandation basée sur le comportement de navigation, la relance des paniers abandonnés, et les e-mails de suivi de commande jouent un rôle décisionnel dans ce processus. Personnaliser ces interactions en fonction du comportement d'achat peut améliorer significativement les taux de conversion.
La fidélisation est essentielle pour maintenir une relation solide avec vos clients. Des enquêtes de satisfaction, des newsletters régulières et des offres spéciales pour les clients fidèles contribuent à renforcer l'engagement et la loyauté. L'utilisation stratégique des données de comportement d'achat peut aider à personnaliser ces offres, augmentant ainsi la satisfaction et la fidélité de la clientèle.
La réactivation des clients inactifs est une étape cruciale pour maintenir une base de clients solide. Des campagnes anti-churn bien ciblées, ainsi que des rappels d'expiration des bons d'achat peuvent aider à ramener les clients inactifs. Offrir des remises attrayantes peut encourager ces clients à reconsidérer leur relation avec votre marque.
En mettant en œuvre ces stratégies à chaque étape du parcours client, vous pourrez tirer pleinement parti de vos données pour fidéliser vos clients de manière rentable. Utiliser intelligemment vos canaux de communication et les informations que vous détenez vous permettra d'établir des relations durables avec votre clientèle.
Pour approfondir vos connaissances et découvrir des Use Case, nous vous invitons à télécharger notre livre blanc complet sur le marketing relationnel. Vous y trouverez des informations détaillées sur la manière d'exploiter intelligemment les données pour optimiser vos stratégies de fidélisation et de relation client.
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Nicolas DESTROYE
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