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Les consommateurs, à l'ère des réseaux sociaux et des messageries instantanées, recherchent une communication plus directe, personnalisée et engageante de la part des marques.
Avec plus de 2 milliards d'utilisateurs et un taux d'ouverture atteignant 98%, l'application de messagerie WhatsApp est l'un des moyens les plus efficaces pour répondre à ces attentes. Dans cet article, nous explorons l'importance de WhatsApp aujourd'hui et comment cet outil devient essentiel pour les campagnes marketing.
WhatsApp est une application de messagerie instantanée gratuite, appartenant au groupe Meta, qui permet aux utilisateurs du monde entier de communiquer facilement via des messages, des appels audio et vidéo. Grâce à son immense portée, elle est devenue un outil marketing incontournable pour les marques.
Avec WhatsApp Business, les marques peuvent instaurer un canal de communication plus direct avec leurs clients. Les campagnes sur cette plateforme permettent d’envoyer des messages automatisés aux prospects ou clients actuels (relance panier abandonné, notifications de retour en stock, etc.), de proposer des invitations exclusives lors de campagnes spéciales, ou encore de diffuser des offres promotionnelles.
Whatsapp Marketing vous permet, pendant une fenêtre de 24h, d'envoyer autant de campagnes marketing, accepter des commandes, répondre aux questions des clients et bien plus encore.
Derrière la discussion, se trouve soit un bot qui répond aux questions des utilisateurs grâce à un modèle d'apprentissage d'IA ou un humain qui peut reprendre la main sur la discussion si le sujet sort de l'automation.
Cette fenêtre de discussion ultra personnalisée permet d'éviter la logique du "push unique", c’est-à-dire quand le client est passif lors de la réception d'un SMS commercial. C'est un service permettant à votre cible de marque de recevoir une action marketing directement dans sa boite de réception Whatsapp plutôt que par email, ou SMS.
WhatsApp est l'application de messagerie la plus populaire et la plus utilisée dans le monde, surpassant Facebook Messenger, WeChat, Snapchat et Telegram. Bien que d'autres canaux comme l'email et le SMS offrent une expérience individuelle, ils ne possèdent pas l'intimité et la commodité de WhatsApp. Voici quelques avantages de son intégration:
- Engagement instantané: Whatsapp permet d'engager des conversations en temps réel avec les clients, avec des messages arrivant directement sur leurs téléphone augmentant ainsi les chances de réponses rapides.
- Excellent taux d'ouverture: Avec des taux d'ouverture pouvant atteindre 98% et des taux de clic moyen de 60%, Whatsapp garantit une forte visibilité pour vos campagnes.
- Une communication personnalisée: Whatsapp permet de créer des expériences conversationnelles plus personnelles, authentiques et humaines.
- Envoie de contenu varié: Possibilité de partager des textes, images, vidéos, liens et fichiers pour diversifier les messages et capter l'attention.
Selon la grille tarifaire de Meta, une conversation Whatsapp est facturée un peu moins de 12 centimes et permet d'envoyer un nombre de messages illimités en 24h. Si le client répond, ou clique sur un bouton, une nouvelle fenêtre de 24h s'ouvre.
En comparaison, un SMS est facturé entre 4 et 5 centimes en fonction de la volumétrie.
Autre comparaison, les envoies d'emails sont calculés sur une base 1000, et sont facturés environ 1€ / 1000 emails. Ce cout peut évidemment baisser si la volumétrie est importante. Ce qui revient donc à 0,001€ l'email envoyé.
Alors certes l'email n'a des taux d'ouverture "que" de 60%, mais vu son cout, c'est encore un moyen extrêmement performant d'animer vos clients.
Whatsapp ne va pas remplacer ces deux canaux, et il faut l'utiliser pour toucher des personnes qui ne peuvent pas être touchés par des emails ou des SMS.
En utilisant les fonctionnalités de Whatsapp qui permettent de gérer les conversations avec les clients, les équipes marketing réussissent à :
- Attirer de nouveaux leads à l'aide de promotions personnalisées.
- Interagir avec les prospects en créant des parcours d'achat sans frictions. Il est même possible de proposer aux clients de découvrir des produits et de passer commande directement sur whatsapp.
- Fidéliser les clients en envoyant un message pertinent au moment opportun. Les entreprises peuvent utiliser des conversations automatisées pour les requêtes à fort volume et passer à des agents en direct si besoin à l'aide de fonctionnalité de transfert intelligent.
- Segmentez: WhatsApp est un outil de communication puissant, mais coûteux. Il est crucial d'identifier et de segmenter votre audience de manière stratégique, en particulier les clients qui ne réagissent pas aux emails ou SMS afin d'obtenir le meilleur ROI.
- Personnalisez vos communications grâce aux données clients : Utilisez les données collectées (achats, navigation, préférences) pour créer des messages ciblés répondant aux besoins spécifiques de chaque client. Par exemple, faites référence à leurs achats passés ou proposez des produits correspondant à leurs goûts.
- Adoptez une approche multicanale : Utilisez divers canaux (emails, SMS, wallets, WhatsApp) pour maximiser votre portée et adapter vos communications aux préférences de vos clients.
- "Préchauffez" votre compte : Envoyez progressivement vos messages pour éviter que votre compte WhatsApp Business soit bloqué ou marqué comme spam. Cette approche construit une bonne réputation et garantit la bonne livraison de vos messages.
- Utilisez stratégiquement la fenêtre de 24h : Sur WhatsApp, vous avez 24 heures pour répondre de manière proactive aux messages des clients. Utilisez intelligemment ce délai pour envoyer des informations complémentaires, offres spéciales ou suivis personnalisés.
En conclusion, le marketing whatsapp est devenu un levier incontournable pour les marques souhaitant renforcer leur relation client. Les campagnes marketing sur cette plateforme assurent une visibilité bien supérieure à celle d'autres canaux comme l'email et le SMS mais il faut faire attention à ne pas avoir une trop forte pression marketing.
Aujourd'hui Whatsapp est pour beaucoup d'utilisateurs en France considéré comme un outil de communication personnel pour échanger avec ses proches. Il ne faut pas que ce canal devienne une plateforme de publicité supplémentaire et c'est le devoir des marques de faire attention à limiter la pression marketing des envois.
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Nicolas DESTROYE
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